DRUMWIT: Molta Estètica i Poca Sensibilitat

 

“El sol del Nord” és un blog  de literatura de viatges on de tant en tant es colen algunes ressenyes de lectures del ram. Avui però, faig una excepció i per un dia aprofito que aquest blog té un bon grapat de seguidors per explicar una experiència negativa amb Drumwit, una agència de viatges d’aquestes de nova fornada pensada sobretot per la gent jove que es defineix com una nova manera de viatjar “per als amants de l’aventura i dels viatges econòmics”. La meva filla i una amiga van fer un viatge amb ells i els hi va encantar.

El concepte és original: tries una data per viatjar, si vols pots descartar fins a tres ciutats del llistat que et proposen i un parell de dies abans de viatjar et diuen on vas. La idea és divertida i el tracte que ofereixen al client és proper i amb un to molt d’això que en diuen estil millennial. Bon rotllo i simpatia amb el whatsapp com a eina per comunicar-se amb els clients. Malauradament, darrere d’una estètica ben definida i un màrqueting aparentment ben treballat, s’hi amaga una empresa mancada d’empatia i sensibilitat i amb una sorprenent incapacitat comunicativa.

Va ser el mes d’abril quan, com cada any, vaig fer anys i la meva filla em va regalar una escapada sorpresa de dos dies per dues persones amb Drumwit. Una jove universitaria que fa un regal de 300€ al seu pare… és per estar content, oi?

Vàrem decidir els dies del viatge després de descartar tres ciutats que havíem visitat feia pocs mesos i de seguida vaig al·lucinar amb el rotllo divertit de Drumwit amb les seves comunicacions per whatsapp. Potser és una agencia per gent jove i menys viatjada que nosaltres, però em va encantar la idea de la sorpresa i a sentir-me jove no em guanya ningú.

La vida, però, ja sabem que no sempre va sincronitzada i els plans no sempre surten com volem; no faré filosofia barata, són coses que pasen i en el nostre cas va ser que la meva dona es va posar malalta i li calia passar pel quiròfan. Viatjar, encara que només fossin un parell de dies en una ciutat europea, no era viable. No només pel perill d’haver de córrer a urgencies només aterrar, és que es trobava molt malament. Com que faltava un mes pel viatge, de seguida vaig avisar a Drumwit que ens calia modificar les dates i aquí va començar el nostre viacrucis amb aquesta empresa tan “guai”.

Em van dir que no era posible modificar les dates perquè ja tenien les reserves de vol i d’hotel.

-Com? Ja ho teniu tot?

-Sí, des del moment que reserveu dates es fa la reserva de vol i hotel.

-I llavors… per què espereu fins a dos dies abans per dir a on es viatge?

-Bé… es que… buenu… és la manera que tenim de treballar…

Vista la impossibilitat de fer un canvi de dates, la primera proposta que em fan és la possibilitat de fer un canvi de noms, però quan és la meva filla la que parla amb ells li diuen que un canvi de nom són 100€ més per persona. Aquí ja vàrem començar directament a flipar. Ells son una agència de viatges, però un servidor ha trepitjat els cinc continents i no vaig néixer ahir.

Com us podeu imaginar vàrem apel·lar a la sensibilitat de les persones amb les que parlàvem. No volíem anular el viatge, la meva filla era una clienta i només volíem canviar les dates, però era com parlar amb funcionaris amb tots els tòpics al damunt. Ens van demanar un informe de la metgessa (obviant del tot la llei de protecció de dades) que els vàrem fer arribar per tal que la companyia aèria (segons ens van dir), tornés una part de l’import de la persona malalta; la meva part es perdia i l’hotel també. I des de quan els hotels no accepten un canvi de nom amb un mes d’antelació? Digue’m l’hotel que ja parlo jo amb ells… No, és que… bé… buenu….

Torno a repetir que vaig avisar amb un mes d’antel·lació i que segons els professionals del món del turisme amb els que he parlat podien haver-ho solucionat sense problemes; depenia de la seva voluntat.

L’última proposta va ser que finalment podien canviar una de les persones. Una? Si se’n pot canviar una, perquè no les dues? Que no dèieu que la reserva estava feta i les companyies aèries no accepten canvis?

Evidentment els varem tornar a explicar que no tenia cap sentit que marxés jo amb algú altre si el problema era que teníem una persona malalta a casa. Ni cas… Empatia? What’s This?

Vàrem insistir una vegada més en que si era cert que ja teníem bitllet i hotel reservat ens diguessin a on anàvem… era curiositat però alhora sospita. Van llençar pilotes fora, una vegada més.

Per abreviar us diré que l’última resposta després de perseguir-los via whatsapp va ser que la companyia on havíem de volar, no sabem a on, es va negar a tornar cap part de l’import i a la meva filla li deien que li feien un descompte de 70€ per al proper viatge que fes amb ells… Olé! No sé si tenen més mancances en la gestió de la comunicació, del màrqueting o comercial.

És cert que a la pàgina web avisen que si no pots viatjar no et tornen els diners, però també ho és que no hi ha l’opció d’assegurança. I cal repetir que no volíem anul·lar el viatge, volíem fer un canvi de dates avisant amb un mes d’antelació, perquè enteníem que el que fan aquesta empreses (segons he investigat) és comprar paquets en hotels i vols i llavors van distribuint els clients, d’aqui que fins dos dies abans no sàpigues on vas. Si no és així com treballen, tot plegat és una farsa divertida que funciona bé si no hi ha cap problema. Quan hi ha imprevistos com el nostre el sistema se’ls ensorra i no tenen ni idea de com reaccionar. Deixeu-me ser una mica més directe: no tenen ni puta ni idea de què fer.

Només cal tenir una mica de sensibilitat, d’empatia i d’ètica empresarial per trobar solucions, però aquesta gent ni n’ha sabut, ni ha volgut i la meva filla ha perdut 300€ amb un regal que va fer al seu pare perquè el veia estressat i sap com de bé em va fortre el camp uns dies per oxigenar-me.

Nosaltres ens hem quedat sense viatge i ells han guanyat uns diners per un servei que no han donat, però han perdut la meva filla com a client i els hi ha caigut aquest post que si té els meus lectors habituals, llegiran unes dues mil persones més les que sumi perquè el traduiré al castellà i penjaré al LinkedIn on hi tinc més de mil contactes.

Per cert, a la meva dona finalment la vàren operar d’urgències i ja està quasi recuperada. El viatge l’acabarem fent quan ens vagi bé, però ja ens ho farem nosaltres solets.

Drumwit? Són simpàtics deia abans la meva filla, llàstima que l’estètica amb la que embolcallen el seu producte no l’acompanyi una mica més de sensibilitat i empatia.

© 2018 Josep de la Casa

6 thoughts on “DRUMWIT: Molta Estètica i Poca Sensibilitat

  1. Lo barato siempre sale caro, y este tipo de agencias como bien dices no los puedes sacar de su formula, pues al mínimo problema no saben reaccionar. Pésima su gestión y lamento lo ocurrido. Gracias por avisar y suerte!

  2. Gràcies per la informació Josep. De be segur que no penso viatjar amb ells i si algú pensa fer-ho els hoi explicaré el teu cas. El boc a a boca funciona molt be.
    Espero que la Gemma ja estigui be.

  3. Nosaltres també vam tenir problemes, en el nostre cas amb l’hotel. Es cert que donen imatge d’estar molt pel client però es lowcost portat al màxim. Mai mes.

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *